Что делать, если в ПВЗ отказываются принять товар на возврат

Бывает так, что вы пришли в пункт выдачи маркетплейса, чтобы вернуть или обменять товар, а сотрудники отказываются его принять. В основном это происходит в тех случаях, когда товар не соответствует комплекту или бракован. Разбираемся, что делать в такой ситуации и как защитить свои права.

Проверяйте товар до получения

Данную проблему можно предотвратить, если заблаговременно придерживаться единственного правила. Роспотребнадзор настаивает на необходимости осматривать товар прямо в пункте выдачи, до получения. Это касается всех параметров: внешний вид, комплектность, количество, соответствие заказу и тд. Даже если упаковка кажется целой, стоит её аккуратно вскрыть и убедиться, что всё на месте и в порядке.

Согласно Гражданскому кодексу РФ (ст. 458–459), риски повреждения товара переходят к покупателю с момента его получения. То есть если вы забрали коробку с неисправным или неполным товаром, доказать потом, что это не ваша вина, будет сложно.

Если товар не приняли обратно — что делать?

Если товар уже получен, и вы обнаружили брак дома, а в ПВЗ отказываются принимать его обратно, действуйте так:

• 1. Обратитесь в службу поддержки маркетплейса. Опишите ситуацию и приложите фото или видео, подтверждающие брак.
• 2. Напишите письменную претензию продавцу. Претензию можно отправить через электронную почту, через личный кабинет на платформе или заказным письмом. Укажите все детали: номер заказа, описание товара, суть проблемы, ваши требования.
• 3. Сохраняйте документы. Чеки, переписку с поддержкой, фото и видео товара — всё может пригодиться, если дело дойдёт до суда.

Если не помогло — идите в суд

Если продавец игнорирует ваши претензии или отказывает без объяснения причин, вы имеете право подать иск в суд.

Спор может быть разрешен в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному п. 1 ст. 11 Гражданского кодекса РФ и п. 1 ст. 17 Закона, защита прав потребителей (как участников гражданского оборота) осуществляется судом,