DayTimeNews.RU
Вчера мне привезли не тот стартер из пиццерии. Я заказывал с грибами и моцареллой, а мне положили омлет с томатами. Поставив три звезды за заказ и съев неправильный стартер, я принял звонок из службы поддержки. Девушка сбивчиво выслушала меня, неуверенно пообещала мне извинительный бонус и сказала, что спустит мою жалобу в пиццерию.
Сотрудница колл-центра точно была «кожаной», то есть живым человеком, так как роботы говорят куда как более профессионально. Ей было лень вникать в мои слова, поэтому она не захотела понять, что проблема на уровне пиццерии не решается. Курьер перепутал заказы, так как этикетка стартера была чёрной, на ней было ничего не разобрать. Чёрной она была, так как её напечатали на термопринтере, и от тепла готовой еды она почернела. Чтобы решить проблему, руководство сети пиццерий должно сменить тип принтеров, иначе регулярная путаница будет неизбежной.
Как показывает мой многолетний опыт, сотрудники первой линии поддержки вникать в подобные «тонкости» не желают категорически. По сути, девушка на том конце провода работает магнитофоном — она оттарабанила стандартную канцелярскую ерунду в духе «приносим извинения за доставленные неудобства» и, даже не попытавшись включить мозг, повесила трубку, чтобы приступить к обработке следующей жалобы…
Полагаю, скоро подобные истории уйдут в прошлое, а сотрудники первой линии поддержки останутся без работы.
Моё предположение основано на том, что нейросеть ЖПТ-4.5 недавно прошла тест Тьюринга — при общении вслепую люди принимали её за человека чаще, чем реальных людей (ссылка). Скоро мы сможем распознать «кожаного» (то есть живого сотрудника) только по его грубым ошибкам, потому что робот будет лучше и убедительнее среднего человека.
Пока что, однако, новые технологии только внедряются, поэтому типичная линия поддержки банка, провайдера или сотового оператора выглядит так:
Нулевой уровень: глупые и морально устаревшие боты, которые работают на дурно составленных скриптах, и потому совершенно бесполезны для сколько-нибудь адекватных клиентов.
Первый уровень: живые низкооплачиваемые сотрудники на удалёнке, умеющие решать самые простые проблемы пользователей, но начинающие грубо сбоить, как только речь заходит о чём-нибудь менее стандартном.
Второй уровень: начальство, с которым можно уже адекватно поговорить, и которое как минимум способно понять, о чём пользователь вообще толкует.
Третий уровень: реальный специалист, бухгалтер или сисадмин, который сидит где-то в глубине организации, и который имеет достаточно полномочий, чтобы решать нестандартные проблемы.
Так вот, нейросеть уровня ЖПТ-4.5 — это почти второй уровень, «начальство». Насколько я могу судить, она умнее не только чатботов из 1960-х, которые до сих пор используются в большинстве корпораций, но и умнее рядовых сотрудников поддержки, которые тоже работают по жёстким скриптам. Разница между ЖПТ-4.5 и начальником смены только в том, что человек иногда может что-нибудь поправить руками в базе, чтобы помочь клиенту, тогда как роботу таких полномочий разумный внедренец пока что не даст.
Теперь немного практического применения ИИ, история из реальной жизни.
У меня есть товарищ, матёрый программист 1С. Это реальный человек, хорошо известный в нашем сообществе: вот его страница на ИнфоСтарте (ссылка). Если захотите удостовериться, пишите Сергею в Телеграм, @prepod2003.
Сергей — универсальный солдат, то есть он лично проводит полные циклы внедрения больших учётных программ, начиная от первых бесед с заказчиком и заканчивая программированием на языке 1С.
В процессе ему приходится вести обширную переписку, а также готовить множество документов. И вот тут-то уже сейчас, в 2025 году, открываются широкие возможности для использования нейросетей.
К примеру — пересказываю слова Сергея — он не любит тщательно оформлять письма. Нейросеть решает эту проблему: Сергей просто надиктовывает ей свои мысли, как большой босс секретарю, и нейросеть оформляет их в виде литературно связного сообщения в Телеграме. Также нейросеть может указать на слабые места, где-то возразить, где-то напомнить про упущенное. Качество переписки резко растёт, при этом адресатам (типа меня) тоже удобно: вместо десятка коротких туманных реплик, они получают одно хорошо проработанное письмо.
Вот рассказ Сергея от первого лица:
Я использую нейросеть и в рабочих делах, и в личных.
Раньше бумажная работа занимала часы: мне приходилось думать, как лучше сформулировать мысли, как их грамотно оформить. А теперь я просто говорю роботу суть, и он выдаёт мне готовое письмо, иногда даже со ссылками на законы. В процессе я спрашиваю нейросеть, как лучше выразить мысль, и правильно ли я рассуждаю. Робот высказывает свои соображения: по большей части дельные.
Пример: пришла угроза из Налоговой из-за «неверной» нулевой декларации. Я загрузил письмо в ИИ, продиктовал пояснение (что у меня есть патент, и декларация нулевая законно), и за 15 минут составил на пару с нейросетью вежливый, юридически грамотный ответ со ссылками на законы. Я отправил ответ в Налоговую — и вопрос был снят.
Или, допустим, неожиданное списание денег банком. Я делюсь проблемой с роботом, прошу: «Напиши строгое, но вежливое сообщение в чат банка, требуя вернуть деньги» — и получаю идеальный текст. С таким текстом обычно всё решается за минуту.
Или огромная эпопея с оформлением дома: газ, вода, электричество. Нужно писать обращения во все возможные инстанции. ИИ помогает их формулировать так, чтобы реакция была быстрее. Более того, если переписка длительная, я веду её в одном чате, скармливаю ИИ документы, ответы, поясняю ситуацию — и он становится полноценным участником диалога, предлагая аргументы, письма, стратегию.
Был случай, когда ИИ помог сэкономить почти миллион рублей — я не мог добиться подключения воды, и только после обсуждения с ИИ (что писать, что не писать, как себя вести) дело сдвинулось с мёртвой точки. Он выступил как юрист, психолог и стратег одновременно.
Больше всего мне нравится, что я могу вообще ничего не писать. Я просто диктую вслух прямо на компьютере. Уже почти не печатаю — лень. Сижу расслабленно, разговариваю — как будто не работаю, а просто болтаю. Нейросеть осмысливает сумбурный поток размышлений и делает из них красивый текст. Работать стало в разы легче и быстрее.
Я использую Гугл.Докс: открываю документ, включаю голосовой ввод — и просто разговариваю. Документ у меня всегда открыт на первой вкладке браузера, доступен в любое время. После диктовки переношу текст в чат с ИИ, объясняю контекст, добавляю материалы — и прошу оформить или проанализировать.
Я могу обрисовать роботу ситуацию, сказать: «Вот заказчик прислал такие данные, как ты считаешь, справедлива ли такая стоимость работ?» — и он анализирует. Иногда соглашается, иногда не соглашается, предлагает аргументы. Мы вместе вырабатываем решение, а потом я говорю: «Окей, теперь помоги написать ответ клиенту» — и он это делает блестяще.
Моя продуктивность выросла кратно. Раньше на подобную работу уходили часы. Сейчас — минуты. Я стал быстрее выполнять задачи, меньше устаю и могу тратить больше времени на обучение и развитие. Качество текстов выросло, а усилий — наоборот, стало меньше.
Конец цитаты.
Предвосхищая очевидный вопрос — нет, я (Олег Макаренко) свои тексты пишу сам. Во-первых, мне проще написать, чем надиктовать. Во-вторых, на моём уровне робот писать ещё не может. Но надо учесть, что моя ситуация нестандартна: я веду блог уже 18 лет, и я написал за это время столько статей, что если издать их в виде многотомника, они займут несколько полок в шкафу. У большинства такой практики нет, поэтому робот может не только сэкономить среднему обывателю время, но и существенно улучшить его стиль.
Тут, впрочем, есть серьёзная ловушка. Многие, увидев ответ робота, просто копируют всю выданную нейросетью простыню в письмо или в рабочий чат: дескать, мне в этом разбираться лень, но выглядит внушительно, так что вы, дорогие друзья, пожалуйста прочитайте. Такая практика считается неприличной: в ходе беседы с роботом надо добиться, чтобы он дал краткий, внятный, дистиллированный текст в пару абзацев. Этот текст надо внимательно прочитать, исправить, одобрить и только потом уже слать своему адресату.
Теперь два неочевидных уточнения по поводу нейросетей.
Во-первых, роботы быстро развиваются, и потому сильно отличаются друг от друга по интеллекту. Сергей пользуется платной версией ЧатаЖПТ, то есть лучшим из того, что доступно сейчас широкой публике. Другие нейросети слабее, зачастую значительно слабее. Если поговорить с абы какой нейросетью, может получиться, как в анекдоте:
— Слышал я этого вашего Карузо. Не впечатлён. Картавит, шепелявит…
— Где же это вы его слышали?
— Да мне Рабинович напел.
Во-вторых, роботы стремительно развиваются. Продвинутая ЖПТ-4.5 и рабочая лошадка ЖПТ-4о — не вершина технологий. Уже летом ОпенАИ обещает выкатить нам ЖПТ-5, значительно более умную нейросеть. Если она окажется хотя бы вполовину так хороша, как предполагают эксперты, положение дел на нейросетевом фронте изменится кардинально.
Вместо завершения статьи замечу, что я не технооптимист — я всего лишь описываю то, что вижу вокруг. У нейросетей есть плюсы, это верно, однако у них есть и серьёзные минусы. Возможно, человечество совершает огромную ошибку, когда вкладывается в разработку всё более умных ИИ… однако, кажется, ни малейшего выбора у нас нет.
СМОТРИТЕ ТАКЖЕ: