Проверка под камерой и "платные возвраты": в Роспотребнадзоре прокомментировали самые частые жалобы клиентов маркетплейсов

Платим не за отказ, а за обратную доставку Жительница Самары Елена рассказала редакции, что согласно новым правилам одного из маркетплейсов если процент выкупа ранее заказанных товаров маленький, то за доставку придется платить, но информации о точной стоимости и том, распространяется ли это требование конкретно на ее случай, горожанка не нашла. Так, после примерки брюк и свитера одна из вещей ей не подошла. Спустя время с ее карты списали 170 рублей за доставку. При этом Елена отмечает: в момент оформления было написано, что услуга бесплатная: - В службе поддержки мне сообщили, что списали за доставку, потому что у меня низкий процент выкупа. Я понимаю продавцов, когда они теряют большие деньги за "путешествия" вещей от одних клиентов к другим, особенно когда люди заказывают необдуманно сразу целый гардероб только на примерку. И я не против платить за доставку, раз я тоже не вписываюсь в эти требования. Но я же должна знать заранее, сколько мне это будет стоить и будет ли списано что-то. Говорят, что мы платим не за отказ, а за обратную доставку. Но я в этом не вижу разницы. Мы обратились в службу поддержки, чтобы понять, как человек может узнать, сколько ему будет стоить обратная доставка в случае отказа. Оператор деликатно направил прочитать оферту торговой площадки, где говорилось следующее: - Стоимость услуг доставки определяется маркетплейсом индивидуально, исходя из размера процента выкупа товаров, отражаемого в личном кабинете, габаритов товара, региона, способа доставки, способа оплаты и иных составляющих, и указывается при оформлении заказа на торговой площадке или при оформлении непосредственно услуги доставки после оформления заказа. Совершение действий по оплате заказа или услуг доставки означает согласие потребителя с ценой товара и стоимостью доставки. Стоимость услуг доставки не возвращается при отказе от товара надлежащего качества при получении и после получения, что дополнительно указано при оформлении заказа. В Роспотребнадзоре пояснили, что использование термина "платный отказ" к услуге обратной доставки товара является некорректным. Ведомство аргументирует это статьей 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 года "О защите прав потребителей", которая гласит: покупателю предоставлено право на отказ от товара, за реализацию которого взимание платы не допускается, а вот расходы продавца на транспортировку "отказного" товара надлежащего качества возврату не подлежат. Вместе с тем пункт № 23 правил продажи товаров, которые установило Правительство РФ 31 декабря 2020-го, уточняет: расходы за возврат товара надлежащего качества определяются офертой. - Учитывая действующее регулирование и объективные расходы продавца на логистику, которые могут включать в себя не только физическую транспортировку, но и управление запасами, упаковку, обработку заказов и другие ключевые процессы, взимание платы за доставку в зависимости от процента выкупа предыдущих заказов отвечает принципу добросовестности и разумности, установленному пунктом № 5 статьи 10 Гражданского кодекса РФ, - отметили в Роспотребнадзоре. Проверять товар "не отходя от кассы" Также в соцсетях набирают популярность посты и ролики клиентов маркетплейсов, где они делятся своей покупательской болью и случаями, когда недостатки товара выявили уже в примерочной. Но им пришлось забирать вещь - таковы правила. При этом, по словам пользователей, ситуации доходят до абсурда: если пятно на платье действительно можно поставить за ширмой, например, задев помадой, то неровный шов, неправильный крой - уже очевидный дефект производства. В договоре оферты на сайте известного маркетплейса говорится: - Потребителю рекомендуется вскрыть упаковку и проверить товар на предмет целостности, отсутствия брака и правильного вложения в момент получения в присутствии сотрудника пункта выдачи заказов, не покидая клиентскую зону и не заходя в примерочную кабинку. После вскрытия упаковки и проверки товара в присутствии сотрудника ПВЗ потребитель вправе осуществить примерку без ограничения по времени. В Роспотребнадзоре представленную sovainfo.ru цитату из договора оферты прокомментировали так: - Из приведенной выдержки, касающейся проверки товара на предмет его надлежащего качества, следует, что потребителю "рекомендовано" проверять товар в присутствии сотрудника пункта выдачи заказов, но выполнение данного действия никак не ставится в обязанность. Правило введено для того, чтобы обезопасить самого покупателя в случае доставки ему предметов с явными признаками товара ненадлежащего качества для ускорения процедуры возврата. А кто в ответе? Представители ведомства отмечают, что по закону о защите прав потребителей клиент может потребовать возврат/обмен бракованного товара непосредственно от фирмы-продавца в течение гарантийного срока или срока годности. А если таковые не установлены, то требования можно предъявить в "разумный срок", но в пределах двух лет со дня покупки, если более длительные рамки не установлены законом или договором. А отказ в возврате "хорошего" товара в вышеуказанные временные отрезки не допускается. При этом важно отметить, что агрегатор (маркетплейс) ограничен в ответственности за производственное качество товара, поэтому решать вопрос о возврате бракованной вещи нужно непосредственно с фирмой, чей магазин представлен на площадке. В Роспотребнадзоре также сообщили, что с 1 октября 2026-го в случае обнаружения недостатков в товаре, который приобретен через цифровую платформу (закон от 31 июля 2025 года), маркетплейс обязан обеспечить техническую возможность для клиентов предъявить требования напрямую продавцу. Все тот же закон о защите прав потребителей обязует бизнесменов возвращать деньги за некачественный товар, а также возмещать убытки, которые из-за этой ситуации возникли. В их числе - расходы на доставку. С продавца - ответственность, с покупателя - внимательность Жители Самары поделились своим опытом неудачных покупок на маркетплейсах. Так, Алиса недавно купила тушь и лишь дома заметила, что на ней отсутствует информация о сроках производства и годности: - Тушь была дешевой, и я решила избежать всяческих проволочек и сэкономить хотя бы нервы, поэтому не жаловалась. Но тут и моя оплошность - нужно внимательнее проверять товар при получении. В Роспотребнадзоре sovainfo.ru пояснили: продажа просроченного товара запрещена законом. Получается, если человек невнимательно проверил товар в ПВЗ, то нужно обратиться к продавцу для урегулирования ситуации. Если и это не возымеет эффекта, то уже следует обращаться в надзорное ведомство. Роспотребнадзор также проводит контрольные мероприятия по согласованию с прокуратурой. Решение о проверке принимают при наличии достоверной информации о причинении или непосредственной угрозе причинения вреда жизни и тяжкого/среднего ущерба здоровью людей. Как вернуть качественный товар А жительница Самары Алевтина столкнулась с безразличием маркетплейса в ситуации с возвратом обоев. - Делала ремонт в комнате и подобрала обои на известной онлайн-площадке. Отзывы были неплохими, поэтому решила остановиться на этом варианте. Сутки рулоны пробыли в квартире, я выбросила транспортировочные коробки с QR-кодами, по которым перемещают товар, чтобы не мешали. А потом пришел мастер, обои развернули, а они как калька - просвечивают. Этот рулон уже был распакован, поэтому решила вернуть оставшиеся четыре. В ПВЗ отказали из-за отсутствия транспортировочной упаковки, продавец в чате тоже отказал: брака нет - не вернем. Направила досудебную претензию на адрес маркетплейса - никакой реакции. В итоге продала на сайте бесплатных объявлений гораздо дешевле. Поэтому больше такое не покупаю онлайн. Журналист sovainfo.ru задал вопрос Роспотребнадзору: имеют ли право отказать в возврате, если не сохранилась транспортировочная упаковка, а заводская - есть. В ведомстве отметили, что человек вправе отказаться от вещи в любое время до ее передачи ему, а после - в течение семи дней. Это распространяется на все категории товаров, которые продают дистанционно. Исключение составляют предметы надлежащего качества с индивидуально-определенными свойствами. Иными словами, эти товары может использовать только конкретный покупатель, который оформил заказ. При возврате небракованного товара должны быть соблюдены следующие условия: - сохранены товарный вид и потребительские свойства; - есть документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. При этом его отсутствие не лишает покупателя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. - Обращаем внимание, что транспортировочная упаковка не относится к товарному виду, поэтому ее повреждение или отсутствие не может быть причиной отказа в возврате, - подчеркнули в Роспотребнадзоре. Однако иногда даже знание законов и правил не помогает покупателям. Сталкиваясь с игнорированием со стороны продавцов, они просто опускают руки и не жалуются в профильные инстанции. Например, Светлана уже с 25 августа ждет ответа от онлайн-площадки крупного сетевого магазина, где заказывала продукты: - Покупала две упаковки колбасы. Там есть два похожих варианта, в одном лучше состав и выше стоимость, ее и заказала. Видимо, сборщик перепутал, положил в пакет более дешевую, но "пробили" ту, что я указывала. Обратилась сразу в поддержку. Обращение приняли и больше на связь не выходили.