НОВОСТИ / РОССИЯСбербанк рассматривает возможность внесения предложений об усилении ответственности для лиц, оскорбляющих или угрожающих сотрудникам, занимающимся взысканием и урегулированием долгов. Это мероприятие может быть предпринято, если существующих правовых норм для судебной защиты будет недостаточно. Об этом сообщает Денис Кузнецов, директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" банка.
Сбербанк активно отслеживает проблему недопустимого поведения клиентов при работе с задолженностью и выявляет нежелание вести корректный диалог. Банк оценивает, насколько действующее законодательство обеспечивает достаточную защиту интересов своих работников. В случае, если эти меры окажутся недостаточными для обеспечения комфортной и безопасной работы сотрудников, будет инициирована разработка предложений по совершенствованию законодательных норм.
Кузнецов подчеркнул, что операторы контактного центра Сбербанка, обслуживающие клиентов с задолженностью, ежедневно сталкиваются с агрессивным поведением клиентов. Средний показатель агрессии — до пяти инцидентов в день, включающих в себя как оскорбления, так и угрозы. Проблема становится особенно острой в периоды продолжительных календарных каникул, когда фиксируются всплески агрессивных звонков.
В ответ на эту ситуацию банк предпринимает меры по уменьшению конфликтных ситуаций. Сотрудники проходят специальные тренинги по снижению напряженности в разговорах с клиентами и направлению диалога в конструктивное русло. Значительное внимание уделяется обучению навыкам эффективного взаимодействия с клиентами в зависимости от их готовности к сотрудничеству. В случаях, когда агрессию избежать не удается, работникам предоставляется психологическая поддержка, отметил Кузнецов.