НОВОСТИ / РОССИЯБизнес ФМ продолжает рассказывать истории продавцов на маркетплейсах, которые сталкиваются с возвратами покупателями сломанных товаров или просто пустых упаковок. Селлеры жалуются, что маркетплейсы не проводят экспертизу возвращаемых товаров и не хотят отвечать за повреждения товара при доставке, которую сами же и осуществляют
После выхода на Бизнес ФМ сюжета о производителе мебели, который торгует на маркетплейсе себе в убыток, в редакцию обратились сразу несколько продавцов. История у всех одна: в процессе возврата товары получают повреждения или вообще пропадают. А получить компенсацию от маркетплейса практически невозможно. По крайней мере, так утверждают сами селлеры.
Селлер Леонид продает на Ozon электросамокаты. Он рассказал, что недавно к нему вернулся электросамокат, который был разбит покупателем. Возврат был оформлен только через 9 дней после получения товара. Продолжает сам Леонид:
«Любой товар, в том числе технически сложный, сломанный покупателем, Ozon принимает к возврату как некачественный. Ozon не смотрит, что с этим товаром, не делает никаких экспертиз, не проверяет, есть ли вообще этот товар в коробке. Он просто принимает этот возврат. Ozon по всем своим правилам отказывает продавцу в компенсации, так как есть правило касания: если покупатель тронул товар, Ozon за него не отвечает. Из наших конкретных случаев недавних: у нас покупатель купил электросамокат, этот электросамокат утопил, несколько раз разбил в ДТП с такой силой, что у него сломался руль. И этот покупатель оформил возврат, потому что болтается руль, хотя руль отломан на самом деле. И Ozon поддержал этот возврат».
По словам Леонида, в службе поддержки ему предложили судиться с покупателем, при этом данных покупателя маркетплейс не предоставил. В пресс-службе Ozon Бизнес ФМ сообщили, что «покупатель вернул товар по причине брака и удостоверил техническую неисправность самоката». Там добавили, что по правилам площадки клиент может вернуть технически сложный товар ненадлежащего качества в течение 15 дней.
Другая история. Индивидуальный предприниматель Максим продает на Wildberries оборудование для вендинга собственного производства. Отгружает товар с собственного склада, а доставку до покупателя осуществляет сам маркетплейс. Такая схема называется Fulfillment by Seller, или просто FBS. Максим говорит, что за последние 1,5 года у него было около сотни возвратов, когда товар приходил испорченный либо его не было вообще. Максим утверждает, что ни копейки от маркетплейса за все эти возвраты он так и не получил:
«При нашем обращении о компенсации денежных средств частично либо полностью нам приходит постоянно отказ. То есть, как я знаю, это, в принципе, у всех селлеров, которые продают на Wildberries, поэтому не так много людей вообще продают по системе FBS. То есть абсолютно, хоть какие доказательства ни прив...