Более 18,2 млн звонков от москвичей обработал голосовой помощник единого диспетчерского центра

Голосовой помощник на горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ) уже пять лет помогает жителям создавать заявки на вызов мастера: с 2020 года он ответил более чем на 18,2 млн звонков, а количество принимаемых звонков на линии ЕДЦ за пять лет увеличилось в 85 раз. Об этом сообщили в пресс-службе департамента информационных технологий Москвы.

«По поручению мэра столицы Сергея Собянина мы расширяем возможности искусственного интеллекта (ИИ) во всех отраслях, в том числе в городском хозяйстве. Например, на линии единого диспетчерского центра ИИ не только отвечает на звонки, но и помогает прогнозировать нагрузку, чтобы вовремя перераспределять входящий трафик. Мы постоянно расширяем базу знаний голосового помощника, чтобы он мог самостоятельно решать как можно больше вопросов горожан. А в этом году виртуальный ассистент ЕДЦ стал еще лучше понимать жителей. Для этого мы оптимизировали классификатор дефектов – сервис, который помогает искусственному интеллекту понять, по какой именно проблеме обращается житель. Это позволяет голосовому помощнику еще быстрее формировать и отправлять заявки», – приводятся в сообщении слова руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого.

Так, чаще всего москвичи обращаются на линию единого диспетчерского центра по номеру: 8 495 539⁠-53⁠-53, чтобы вызвать специалиста для устранения неисправностей, связанных с освещением в подъезде и работой лифта, уборкой мусора, прочисткой мусоропровода или отсутствия электричества в квартире, а также для получения консультации по другим жилищно-коммунальным вопросам. При этом ежемесячно на линию поступает в среднем 759 тыс. звонков, а до 50% из них самостоятельно обрабатывает виртуальный ассистент на основе искусственного интеллекта.

Отмечается, что база знаний голосового помощника постоянно пополняется, сейчас она насчитывает 154 темы. Так, в 2024 году виртуальный ассистент научился отвечать на звонки по вопросам устранения дефектов, к примеру течи в доме, а также благоустройства дворовой территории. Добавились и темы, связанные с сантехникой и электрикой.

В ведомстве добавили, что на горячей линии ЕДЦ жителям отвечает голосовой помощник с мужским голосом, его зовут Тарас. Разговор с виртуальным ассистентом занимает не более двух минут, а если неполадки возникли в квартире, жителям задают уточняющие вопросы, а затем предлагают оформить заявку на вызов мастера, которая направляется в объединенную диспетчерскую службу района. После этого виртуальный ассистент сообщает номер заявки и сроки ее выполнения. Если нужна более подробная консультация, он переводит звонок на оператора.

Также голосовой помощник на линии проводит среди жителей опросы по качеству консультаций. После завершения диалога он предлагает оценить, насколько человек удовлетворен его работой. Общее впечатление от общения и удобство при решении вопроса москвичи оценивают в среднем на 4,2 балла из пяти.

Уточняется, что горячая линия ЕДЦ работает на базе общегородского контакт-центра. К ней подключено более тысячи диспетчерских служб. Звонки принимаются круглосуточно. Обратиться в единый диспетчерский центр также можно онлайн с помощью сервиса «Вызов мастера» на портале mos.ru, на платформе «Электронный дом» и через мобильные приложения «Моя Москва» и «Госуслуги Москвы». Если дом не подключен к ЕДЦ, жители могут обратиться в диспетчерскую управляющей компании.

В пресс-службе напомнили, что общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и отвечает в среднем на 5 млн обращений горожан ежемесячно. С 2014 года принимать и обрабатывать звонки помогает голосовой помощник. Виртуальный ассистент на основе искусственного интеллекта работает на 12 линиях ОКЦ, принимая до половины всех обращений от горожан. Так, за это время он обработал более 160 млн звонков от жителей, тем самым позволив сократить время ожидания на линии и освободив операторов для решения более сложных вопросов горожан.

Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствует задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».