НОВОСТИ / РОССИЯГерманская почтово–посылочная отрасль в 2024 году столкнулась с невиданным ранее шквалом критических замечаний от клиентов: Федеральное сетевое агентство зафиксировало 44 406 жалоб, что примерно на 7 процентов больше, чем годом ранее, и значительно превышает все прежние показатели. По сравнению с 2021 годом, когда поступило всего 15 118 обращений, нынешний уровень недовольства вырос практически в 3 раза. По информации spiegel.de и faz.net, основная часть претензий связана с утерей писем, порчей посылок, а также существенными задержками в доставке.
В 2021 году проблемы с кадрами обнажили слабые места в логистических процессах и повлекли массовые задержки — тогда ситуация вызвала волну возмущения, и с тех пор показатель жалоб остается стабильно высоким. Особой критике подвергается лидер рынка — компания DHL и ее подразделение Deutsche Post: 89% всех обращений в 2024 году относятся именно к ним. У клиентов вызывают раздражение не только сорванные сроки и утерянные письма, но и закрытые в рабочее время отделения, реже опорожняемые почтовые ящики и случаи, когда курьеры указывали, что «никого не застали дома», хотя получатели находились на месте, и исправно работал дверной звонок.
Причины и «проверки ошибок»: как власти вмешиваются
Хотя, по словам представителей DHL, доля жалоб ничтожно мала по сравнению с 12,2 млрд. доставленных писем и 1,8 млрд. посылок, каждая такая претензия — сигнал о сбое в системе. Если в каком–то регионе наблюдается всплеск подобных сообщений, Федеральное сетевое агентство инициирует специальные «проверки причин». Так, в октябре 2024 года в Бохуме зафиксировали особенно высокий уровень недовольства: DP, ссылаясь на нехватку персонала и проблемы в организации, не справлялась с объемами отправлений. По итогам проверки, как сообщает faz.net, были наняты дополнительные сотрудники и проведена замена заболевших работников, благодаря чему ситуация нормализовалась к январю 2025–го.
Подобные «сбои доставки» в прошлом году выявились и в других регионах: Штур (Нижняя Саксония), Эрлензее (Гессен), Гамбург, Фройденштадт (Баден–Вюртемберг), Планегг (Бавария) и Нойенхаген (Бранденбург). Наряду с нехваткой штата свою негативную роль сыграли неблагоприятные погодные условия и внезапный всплеск числа отправлений.
Юридические нововведения и борьба за качество
В начале 2025 года в силу вступила реформа Закона о почтовой связи, которая усилила контрольные полномочия Федерального сетевого агентства. Теперь регулятор вправе назначать штрафы за систематические нарушения стандартов качества, и, как подчеркивает spiegel.de, это создает дополнительное давление на логистические предприятия. Пока штрафные санкции носят скорее гипотетический характер, но сама возможность их применения подталкивает отраслевых гигантов к еще более пристальному вниманию к жалобам.
Политика «затягивания поясов»
<...